Service Operation

Manajemen Layanan Teknologi Informasi

Nadya Yutrianti (Sistem Informasi )

NIM. 011011xxxx

Rangkuman Service Operation 

SEKOLAH TINGGI TEKNOLOGI TERPADU NURUL FIKRI

TAHUN AJARAN 2017-2018

1.      Service Operation

A.     Konsep

a.      Pengertian, tujuan dan peran penting tahapan Service Operation

Service operation ialah tahapan operasional layanan TI sehari – hari, termasuk melakukan aktivitas dukungan terhadap layanan TI untuk memastikan value layanan benar –benar dirasakan dan sesuai dengan harapan serta kebutuhan pengguna yang dilakukan secara berkala.

Service operation bertujuan untuk :

1)      Mengkoordinasikan dan melaksanakan kegiatan dan proses yang dibutuhkan untuk memberikan layanan TI kepada pengguna dan pelanggan, serta mengelola layanan memenuhi tingkat layanan yang telah disepakati.

2)      Mengelola teknologi yang digunakan untuk menghasilkan dan mendukung layanan TI. Seperti bagaimana memahami dan mengelola komponen-komponen teknologi seperti server, mainframe, jaringan komputer, komunikasi, basis data, media penyimpanan, sistem desktop dan aplikasi software.

Peran penting dari tahapan service operation ialah adanya suatu hal yang menjalankan suatu proses supaya bisnis berjalan dengan lancar (terukur atau hanya biasa saja) dan menyeimbangkan konflik antar aspek (keseimbangan dari semua aspek ; Bisnis & TI, Cost & Quality). 

b.      Event dan Jenis Event

Event ialah sebuah perubahan keadaan pada infrasturktur TI yang memiliki nilai penting bagi manajemen layanan TI atau configuration item TI, berupa pesan atau tampilan yang dihasilkan oleh layanan, configuration item atau alat monitoring.

Jenis – jenis event :

1)      Informasi (information) : sebuah event yang normal terjadi sehingga tidak  memerlukan tindakan apapun, misalnya seseorang yang login ke suatu sistem.

2)      Peringatan (warning) : sebuah event yang berada diambang batas normal dengan adanya sebuah peringatan yang nantinya memerlukan sebuah respon tindakan yang diperlukan atau tidak untuk mencegah potensi kegagalan. Contohnya adanya peringatan bahwa volume disk hanya tersisa 5% dari maksimum kapasitas yang diijinkan.

3)      Ketidak-wajaran (Exception) : sebuah event yang menginformasikan bahwa sebuah layanan atau komponen berjalan tidak sewajarnya (abnormal) dan membutuhkankan respon tindakan, seperti kecepatan akses internet yang sangat lambat.

c.       Incident vs Problem

Incident adalah kejadian interupsi sebuah layanan yang tidak terencana (tidak diharapkan) atau penurunan kualitas sebuah layanan Ti. Sedangkan problem ialah akar (sumber, penyebab)  dari satu atau lebih incident.

Contoh : sakit kepala yang merupakan gejala yang menginterupsi tubuh kita (incident) dan menjadi penyebab berbagai sumber penyakit seperti tekanan darah tinggi atau kolesterol tinggi (problem).

d.      Impact, Urgency, dan Priority

Impact	Urgency	Priority
Seberapa besar potensi kerugian yang ditimbulkan atau seberapa banyak jumalah pengguna terkena dampak dari sebuah incident, problem atau change pada proses-proses bisnis. Yang umumnya diukur berdasarkan seberapa pemenuhan target/standar tingkat layanan TI (Service levels) akan terpengaruh.	Seberapa lama waktu yang dibutuhkan untuk penyelesaian atau penanganan dari incident, problem, atau change yang memiliki dampak signifikasi pada bisnis.  Misalnya sebuah incident yang memiliki impact tinggi namun urgencynya rendah. Seperti down/error sebuah aplikasi akademik mahasiswa, secara impact berdampak tinggi  pada mahasiswa, namun urgencynya tidak begitu berpengaruh pada bisnis karena belum efektifnya perkuliahan hingga semester baru dimulai.	Sebuah kategori yang digunakan untuk menentukan nilai penting sebuah incident, problem, atau change. Priority diukur berdasarkan impact dan urgency, dan digunakan untuk menentukan seberapa cepat sebuah tindakan respon harus segera diambil. Contohnya : dalam sebuah dokumen SLA* dinyatakan bahwa sebuah incident “prioritas 2” harus diatasi dalam waktu 12 jam sejak laporan masuk. *SLA (Service Level Agreements) : kesepakatan penyedia layanan TI dan pelanggan (eksternal). Berisi informasi tentang layanan TI, dokumentasi target tingkat layanan, dan tanggung jawab antara penyedia layanan TI dan pelanggan.

e.      Major Incident, Timescale, dan Incident Model

Major Incident ialah Kategori tertinggi sebuah incident, yang memiliki karakteristik :

a.      Incident yang memiliki dampak besar pada bisnis,

b.      Memiliki urgensi tinggi,

c.       Penyebab telah diketahui tetapi belum ada panduan solusi atau workaround.

Perusahaan harus mendefinisikan indikator major incident (misal jika kejadian berdampak pada minimal 5.000 pengguna) dan membuat prosedur penangan khususnya, baik dalam hal timescale (umumnya timescale lebih pendek) maupun staf yang menanganinya. Seringkali beberapa incident yang memiliki prioritas rendah namun berdampak tinggi bagi perusahaan menggunakan major incidents ini.

Timescale ialah Target waktu respon dan penyelesaian sebuah incident sesuai yang ditulis di dokumen SLA.

Incident Model adalah sebuah prosedur standar aktivitas dan timescale telah ditetapkan sebelumnya) yang dibuat untuk menangani incident “standar” atau “special”.

Informasi yang harus ada dalam incident model mencakup :

a.      Tindakan-tindakan yang harus diambil untuk menangani incident,

b.      Urutan tindakan,

c.       Penanggung-jawab,

d.      Timescales,

e.      Prosedur eskalasi.

f.        Workaround, Known Error, dan Known Error Database (KEDB)

Workaround : tindakan standar (terdokumentasi) untuk mengurangi dampak buruk dari sebuah incident atau problem yang belum diketahui solusi tuntasnya.

Known Error : sebuah masalah (problem) yang telah diketahui dan terdokumentasi akar masalahnya, gejala-gejala incident-incident yang terkait, solusi standarnya atau langkah meminimalisasi dampak buruknya apabila solusi totalnya belum diketahui (workaround-nya).

Known Error Database (KEDB)  : basis data known error yang akan digunakan oleh service desk dan staff pendukung lainnya untuk melakukan incident management dan workaround. 

g.      Escalation

Adalah tindakan meneruskan laporan dan penanganan incident yang belum terselesaikan ke function lain di perusahaan untuk memperoleh dukungan lebih lanjut.

Ada 2 macam eskalasi :

1)      Functional escalation : meneruskan penanganan sebuah incident ke tim pendukung atau second level support.

2)      Hierarchical escalation : meneruskan/mengkomunikasikan  informasi incident yang belum terselesaikan ke manajemen bisnis diatasnya (seperti manajer) untuk dicari solusinya.  

h.      Service Request, Request Model, dan Self-Help Technology

Service Request  : yakni permintaan pengguna tentang informasi tertentu, pertanyan atau permintaan saran, perubahan yang bersifat standar (standard change), atau akses ke suatu layanan TI. Permintaan layananan ini umumnya ditangani oleh service desk^* tanpa perlu membuat/mengirimkan RFC.

*service desk (help desk, support desk, atau IT service center) adalah sebuah unit (function) dalam organisasi yang berfungsi sebagai gerbang komunikasi (single point of contact atau SPOC) antara penyedia layanan dengan pengguna.  

Request Model : yakni standar prosedur (SOP) untuk menangani tipe-tipe permintaan tertentu yang rutin terjadi.

Self-Help Technology : teknologi berbasis web yang membantu permintaan pengguna. Umumnya dalam bentuk formulir online yang mengharuskan pengguna untuk login ke sistem terlebih dahulu.

i.        Access Request, Identity, Privileges

Access Request : permintaan akses layanan, dapat berupa permintaan layanan standar atau RFC.

Identity : yakni informasi unik dari setiap pengguna, yang menjelaskan status pengguna didalam organisasi dan sekaligus menentukan hak akses dia terhadap sistem layanan TI. Contoh : sidik jari.

Privileges : yakni hak akses seseorang/grup pengguna ke satu/kelompok layanan IT. Misalnya : sistem kepegawaian hanya bagian HRD sebagai administratornya, sedangkan bagian keuangan hanya mengelola penggajian dari kinerja atau tingkat kehadiran seluruh karyawan.

B.      Proses

a.      Event Management

Event Management dasar untuk memantau kinerja dan ketersediaan layanan, tepat sasaran dan mekanisme untuk memantau apa yang harus ditentukan dan disepakati selama proses ketersediaan dan Kapasitas manajemen berlangsung.

Event Management tools ialah sebuah aplikasi yang mengautomatisasi aktivitas-aktivitas dalam Event Management.

Tujuan Event Management ialah mengelola event, yang mencakup :

1)      Mendteksi Event (“Apa yang terjadi?”)

2)      Menganalisis Event : mengklasifikasikan jenis Event, penting/tidak? (“Apa artinya?”)

3)      Menentukan tindakan yang paling tepat dan sesuai dengan Event yang sedang terjadi tersebut : mencatatnya/log, mengabaikannya, menyampaikan peringatan kepada orang lain, atau menindaklanjuti dengan tindakan Incident Management,  Problem Management, atau Change Management (“Apa yang harusdilakukan?”)

Aktivitas-aktivitas pada Event Management :

1)      Event Notification,  Event Detection,  Event Logging

Event Notification : aktivitas menentukan “pesan” apa yang kita ingin hasilkan dan informasi apa yang terdapat didalan pesan tersebut.

Event Detection  : menentukan jenis notifikasi mana yang ingin dideteksi dan dikenali oleh tools, dan menentukan apakah event akan di catat di log/tidak dan bagaimana pencatatannya.

Event Logging : mencatat data di dalam tools yang mendeteksi event tersebut atau menghasilkan rekaman event  dalam event-logging tool tertentu. 

2)      Event Filtered,  Event Correlation

Event Filtered :  aktivitas yang mengklasifikasi sebuah Event sebagai sebuah informasi, peringatan atau ketidakwajaran dan memutuskan tindakan apa yang akan diambil dari event tersebut.  

Event Correlation : mengambil kesimpulan dari event yang terjadi berulang-ulang sehingga dipahami dampak akumulasinya.

3)      Response selection : menentukan jenis respon untuk setiap kemungkinan event, yaitu :

a)      Auto Response : mengatur sebuah peralatan melakukan respon otomatis tertentu khusus untuk sebuah event.

b)      Alert : sistem akan secara otomatis menghasilkan dan mengirimkan informasi peringatan untuk menarik perhatian.

c)      Incident, Problem, Change : sistem mampu secara otomatis menghasilkan laporan/permintaan untuk proses Incident Management,  Problem Management, atau Change Management sesuai kriteria-kriteria tersebut. Namun, untuk melaksanakan proses ini, perlu persetujuan dari manajemen.     

4)      Review Action, Close Event :  me-review penanganan sebuah event perlu dilakukan untuk memastikan bahwa langkah yang tepat telah diambil. Jika review penanganan tersebut sudah tepat, maka aktivitas event dapat dikatakan selesai/ditutup. Contoh : event-event informasi otomatis selesai manakala telah tercatat (ter-log).  

b.      Incident Management : mengembalikan layanan yang bermasalah agar berfungsi seperti sedia kala.

Aktivitas-aktivitas pada incident management :

1)      identifikasi incident dan logging : aktivitas menemukan/mengenali sebuah incident.

2)      kategorisasi incident : incident yang dicatat selanjutnya dikategorisasikan dnegan kode kategori incident.

3)      Prioritisasi incident : menentukan prioritas penanganan sebuah incident yang telah dicatat dan dikategorisasi, secara teknis dengan memberi kode prioritas incident.

Priority code	Description	Target Resolution Time
1	Critical	1 hour
2	High	8 hour
3	Medium	24 hour
4	Low	48 hour
5	Planning	Planned

4)      Diagnosis Awal : service Desk akan berupaya untuk menyelesaikan incident terlebih dahulu sebelum diteruskan kepada tim teknis.

5)      Investigasi dan diagnosis : penyelesaian masalah dan pemulihan kondisi layanan (resolution and recovery), tindakan pengembalian layanan harus dipastikan benar-benar tuntas dan catatan incident harus di update.

6)      Penutupan incident : setelah incident diatasi, staf service desk harus menginformasikan kepada pengguna bahwa masalah telah teratasi dan memastikan pengguna puas dengan penanganan (misalnya dengan survei) dan setuju laporan incident ditutup.

c.       Problem Management : yakni proses menganalisis dan myelesaikan akar penyebab incident.

Reactive Problem Management : tindakan mencari akar permasalahan dan menyelesaikan dipicu oleh sebuah/lebih kejadian (atau sebagai reaksi dari) incident.

Proactive Problem Management : tindakan mencari dan menyelesaikan akar sebuah masalah tanpa menunggu incident terjadi.

Aktivitas-aktivitas dalam problem management mirip dengan aktivitas dari incident management, yang biasanya dilakukan secara periodik/terjadwal (misal sebulan sekali atau tiga bulan sekali).

Langkah-langkah problem management :

a)      Problem detection and problem logging : diawali dengan aktivitas mengenali (detection) dan mencatat penyebab masalah (problem).

b)     Problem categorization and prioritization : setiap problem dikategorisasi dan ditentukan dengan prioritasnya.

c)      Problem investigation and diagnosis : tim teknis dapat juga bekerja sama dengan supplier, melakukan sebuah investigasi menemukan akar permasalahan layanan TI tertentu dan pilihan-pilihan solusinya.

d)     Mencatat sebuah known error dan disimpan ke known error database (KEDB).

e)      Problem resolution : berdasarkan hasil problem investigation and diagnosis, selanjutnya pilihan solusi atau workaround diaplikasikan untuk menyelesaikan problem.

f)       Problem closure : ketika sebuah permasalahan telah selesai diatasi dan catatan known error juga telah dibuat, lalu diberistatus selesai dan ditutup.

g)      Major problem reviews : khusus untuk permasalahan-permasalahan yang memiliki dampak besar bagi bisnis.

d.      Request Fulfillment : yakni proses memenuhi permintaan pengguna layanan TI, diluar laporan terkaitdengan incident TI.

Service desk bertugas memilah panggilan/laporan yang masuk apakah sebagai sebuah laporan incident, permintaan akses, atau permintaan lainnya.

Aktivitas-aktivitas dalam request fulfillment

1)      Receive, request, request logging dan validation.

2)      Request categorization, request prioritization

3)      Request authorization

4)      Request review, request model execution

5)      Request closure

e.      Access Management : yakni proses pengelolaan hak akses pengguna ke sistem layanan TI.

Aktivitas-aktivitas dalam access management :

1)      Permintaan akses

2)      Verifikasi

3)      Menyediakan hak akses

4)      Memonitor status identitas, mencabut,membatasi hak akses

5)      Pencatatan dan penelusuran aktivitas akses. 


Sumber :
Susanto, Tony.D.2016.Manajemen Layanan Teknologi Informasi.Surabaya;Asosiasi Sistem Informasi Indonesia (AISINDO)